Νικόλαος Λυμπιτάκης, Κατασκευή ενός RAG Chatbot για
Ξενοδοχειακή Υποστήριξη
7
Το EDUBot chatbot
Μια άλλη ενδιαφέρουσα περίπτωση εκτός του ξενοδχειακού κλάδου είναι το το
EDUBot
το οποίο είναι ένα υποστηρικτικό chatbot βασισμένο στο ChatGPT που
σχεδιάστηκε για Customer Relationship Management (CRM) σε εκπαιδευτικούς
οργανισμούς, προσφέροντας άμεση, φυσική και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση σε
ερωτήσεις, πληροφοριακές ανάγκες, υποβολή παραπόνων και καθοδήγηση χρηστών σε
υπηρεσίες και διαδικασίες του φορέα. Ως συνομιλιακός βοηθός ενσωματωμένος στον
ιστότοπο, δέχεται ελεύθερο κείμενο (και όπου υποστηρίζεται φωνή), αναγνωρίζει πρόθεση
και οντότητες, και επιστρέφει κατανοητές απαντήσεις που μειώνουν τον χρόνο αναμονής
και την επιβάρυνση των γραμμών υποστήριξης.
Η αρχιτεκτονική του ακολουθεί δοκιμασμένα δομικά στοιχεία για CRM chatbots:
Natural Language Understanding για εντοπισμό προθέσεων (intents) και οντοτήτων
(entities), Dialog Manager που αξιοποιεί το ChatGPT για συμφραζόμενες απαντήσεις,
γνώση/βάση δεδομένων ως πηγή επίσημης πληροφόρησης και Natural Language
Generation για φυσική διατύπωση εξόδου. Η υλοποίηση στην πλατφόρμα Voiceflow
λειτουργεί ως διαχειριστής διαλόγου και επιτρέπει τον καθορισμό ροών, σεναρίων, γράφο
γνώσης και ελέγχων συλλογής δεδομένων, ώστε το chatbot να ανταποκρίνεται με συνέπεια
σε πολλαπλά σενάρια πελατειακής αλληλεπίδρασης.
Σε επίπεδο χρήσης, το EDUBot υποστηρίζει ενσωμάτωση νέου χρήστη με συλλογή
βασικών στοιχείων, πλοήγηση σε υποδομές/υπηρεσίες (π.χ. αίθουσες, θέατρα,
εγκαταστάσεις), αναζήτηση πληροφοριών, υποβολή παραπόνων και αξιολόγηση εμπειριών,
καλύπτοντας διαφορετικές φάσεις του κύκλου ζωής του πελάτη. Οι ροές αναγνωρίζουν αν
ο χρήστης είναι νέος ή υφιστάμενος, καταγράφουν ελεγχόμενα τα απαραίτητα δεδομένα
(π.χ. email, τηλέφωνο) σε κατάλληλη αποθήκη και αξιοποιούν συγκεντρωμένη γνώση στην
βάση γνώσης για ακριβή, συνεπή ενημέρωση. Η ολοκλήρωση με CRM επιτρέπει
αμφίδρομη ροή δεδομένων: το chatbot αντλεί επίκαιρες πληροφορίες για υπηρεσίες,
διαδικασίες και ταυτόχρονα εμπλουτίζει το προφίλ πελάτη με ερωτήματα και προτιμήσεις.
Τα λειτουργικά οφέλη περιλαμβάνουν 24/7 διαθεσιμότητα, ταχύτερη επίλυση αποριών,
αποφόρτιση προσωπικού από επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, συνεπή επικοινωνία.